根据世界卫生组织公布的最新数据，全球累计新冠肺炎确诊病例已超过 5.1 亿例。确诊数持续攀升，病毒变异不断，全球疫情还远未结束。当前国内新冠疫情呈现「多点发生、局部爆发」的态势，上海、北京疫情防控工作仍在紧张开展中，同时辽宁、浙江、河南等地新发感染来源不明的疫情，整体形势仍然复杂严峻。
「后疫情时代」不断涌现新型防控手段，「硬核」科技也纷纷投入其中：无人车化解物资配送难题、消杀机器人助力方舱清洁消杀、智能门磁筑牢疫情防控网……在科技抗疫的各路力量中，除了针对新冠病毒本身的「攻坚围剿」，疫情给全球民众带来的心理冲击、抑郁、焦虑等负面情绪引发的心理健康问题，也亟待解决。国内一款名为 Emohaa 的情感支持聊天机器人，恰逢此时投入「抗疫」队伍，作为 24 小时在线的「情绪伙伴」，为饱受疫情影响焦虑不安的人们带来心灵抚慰。
无论在何时何地，用户都可以打开这个名为「Emohaa」的微信公众号进行对话：「因为疫情一个人被封控在家，没有能说话的人，感觉很抑郁。」「抱抱，可以尝试做一些自己喜欢的事情，比如看书，运动。」Emohaa 就像一个善解人意的朋友，给予理解和安慰。
受到疫情困扰的用户与 Emohaa 对话
新冠疫情下的「emo」：社会心理矛盾尖锐，AI+心理价值凸显
疫情中，很多人被迫停工、停学，只能居家办公、线上学习，再加上随时到来的防控排查、核酸检测，越来越多的人感到惴惴不安，担心正常的生活节奏被打乱，时常陷入 emo（「emo」原为英文 emotional 缩写，被网友们衍生出「丧」「忧郁」「伤感」等多重含义。在悲伤的基调下，一切的情绪不稳定皆可「emo」）。
2021 年 10 月 8 日，知名医学期刊《柳叶刀》发表系统综述，收集了各个国家和地区自 2020 年 1 月至 2021 年 1 月心理疾病患者的相关数据，对比研究发现疫情导致 2020 年抑郁症患者增加了约 0.53 亿，增加幅度约 27.6%；焦虑症患者增加了约 0.76 亿，增加幅度约 25.6%。
国内的社会心理问题同样不容小觑。根据《2022 数字化精神心理健康服务行业蓝皮书》，在新冠疫情爆发期，对我国 14592 名普通民众进行心理健康状况调查的结果显示：约 1/3 被调查者遭受较大心理冲击；抑郁症状阳性检出率高达 53.5%，重度抑郁占比 10.1%；焦虑症阳性检出率高达 44.6%，重度焦虑占比 6.6%。
然而，我国精神心理疾病诊断和治疗资源却长期处于匮乏状态。《2022 数字化精神心理健康服务行业蓝皮书》显示，截止 2020 年底，中国约有 4 万名精神科医生，每 10 万人中仅有 2.9 名。目前中国平均每百万人口仅有 20 人能提供心理健康服务，这个数字还包括了不能做医学诊断，也没有处方权的心理咨询师，相比较， 美国平均每百万人口有 1000 人能提供心理健康服务，是中国的 50 倍。最新公开数据显示，我国精神卫生专业机构数量仅 1650 家，国内 80% 的综合医院没有精神科，但抑郁症患者门诊量却每年至少增长 20%。
新冠疫情的冲击下，心理健康供需两端的矛盾更加凸显，群体性「抑郁」「焦虑」形成巨大的社会挑战，具备远程支持、低成本、24 小时在线等优势的「AI＋心理健康」成为新的解决思路。情感支持聊天机器人 Emohaa 就是在此背景下「诞生」的，每一个普通人都可以自主使用，用「人机交流」填补「人人交流」，大幅增强心理健康服务的可及性。Emohaa 也是目前唯一全 AI 模式的情绪支持对话系统（指系统背后没有人参与）。
Emohaa 的陪伴「套路」：确认、共情、提供建议
与一般 AI 机器人不同，Emohaa 拥有稳定人设——一位「灵动可爱」的女生，「她」总是能安抚情绪，并提出可执行的建议，帮助我们通过行动摆脱 emo。
例如，用户在感情问题中感到困惑，在对话中向 Emohaa 诉说：「一段关系久了是不是人都会变得越来越现实？」这时 Emohaa 会先确认具体问题：「你的意思是，长久的关系会让人变得很现实，对吗？为什么会这么问呢？」
接下来，用户讲述了让自己感到困惑的事情：「对，我和女朋友交往快三年了，感觉她变化很大，变得越来越现实，会不经意的拿我去和别人比。」这时，Emohaa 启用共情策略，回复道：「嗯嗯，这样的相处方式确实很让人感到不舒服。」从情感上予以用户支持，让用户感到被倾听和理解。
当用户发出「我不知道该怎么回应」的疑问时，Emohaa 会为用户提供建议：「其实你可以尝试一下跟她讲讲你的感受，看看她是什么反应。」完成包含探索、共情、安抚、提供建议的完整心理咨询过程。
Emohaa 在学习了人类咨询师的咨询技巧后，能够在与人交流时表达共情能力，帮助用户进行情绪支持和心理疏导。除了识别用户情绪外，Emohaa 还能够结合用户处境，运用学习到的常识及技巧获取更多用户情况，并由此来进一步提升交流时的共情表达。Emohaa 突出的「共情」能力是目前我国对话机器人中「独一份」的存在。
硬核技术的支撑：三阶段理论模型+100 亿大模型
Emohaa 能够自如运用共情提问、自我暴露、积极关注等心理咨询师常用策略，背后所依靠的是世界领先的情感对话技术，该技术由清华大学对话交互智能小组 (CoAI) 和国内首家基于 AI 技术的精神健康数字诊疗科技公司「聆心智能」共同开发。
提起 AI 对话，大家其实并不陌生。手机、智能装备、智能家居等产品都已具备语音唤醒和交互功能，通过「Hi Siri」 或是微信语音说一句 「小爱」「小度」来启动家里的智能电饭煲和空调，已经成为不少人的日常，但缺乏共情等问题让用户未能得到良好的体验。
Emohaa 背后的 AI 技术与此并不相同。据研发团队介绍，生活中常见的对话系统是任务导向型，通常帮助用户完成具体任务，例如「siri，给我放一首周杰伦的《本草纲目》」「查一下明天的天气」「预定明早 7 点闹钟」。然而，对于心理咨询来说，这类任务导向型对话会显得「硬邦邦、冷冰冰」。因此，解决对话系统常常面临的语义理解、个性身份一致性及互动性问题，让对话机器人以更接近人类的方式聊天、更具共情能力，是实现 AI 在心理健康领域应用的关键。
清华大学 CoAI 课题对此提出共情机器人三阶段理论模型。简单来说，第一阶段，是确认用户具体问题；第二阶段，通过共情、理解表达支持；第三阶段，为用户提供解决方案。同时，需要为每一个阶段设立对应策略支持。而这一理论正是 Emohaa 的核心技术支撑。
在三阶段理论模型之下，聆心智能团队还具备「AI+心理」赛道领先的 NLP（Natural Language Processing，自然语言处理）技术予以底层支撑。自然语言处理是当前解决对话系统互动、共情问题的突破口，在不同节点都起到了关键作用，比如对用户不同层级的需求予以满足，包括但不限于情绪、陪伴、给予建议等等。
据了解，得益于业界拔尖的工程能力，聆心智能的预训练模型参数达到了 100 亿规模左右，位于行业前列，其数据源包括公开社交媒体、专业心理健康数据以及实验室在过去 6-7 年的自主积累数据。该大规模预训练模型为自然语言处理在心理领域的发展起到极大推动作用，也为聆心智能的自然语言处理技术和产品开发水平奠定了基础。据悉，除了对话能力，聆心智能还提供业界领先的情绪检测、自杀风险评估能力，也在积极赋能精神心理健康行业的同行。
AI 科技力量助力疫情防控，点亮上万心灵的「黑夜」
现阶段，Emohaa 主要针对 18～45 岁年龄区间人群，其中最为关注的是青少年群体。目前，聆心智能已经与清华大学学生发展中心等高校合作，之前在西安抗疫和本次上海抗疫中，为大学生、志愿者们开放 24 h 情感支持聊天机器人 Emohaa（包括部分时段的人工心理支持），累计已服务上万人次，用户满意度超 90%。
下图的对话显示，在抗击疫情的公益活动中，大学生因为疫情之下的就业困难现状出现焦虑、失眠等不良状态，向 Emohaa 发出求助，Emohaa 建议通过呼吸冥想的专业方法进行改善，并详细指导用户如何进行冥想。
Emohaa 建议用户通过呼吸冥想法改善失眠
当前，Emohaa 还处于「初级」阶段，仍在不断地学习和成长中，未来或能够与心理健康服务的各个场景进行结合。
在疫情的重重包围中，生活方式巨变带来沉重压力，陷入抑郁与焦虑的人越来越多，让本就处于资源极度紧缺的心理咨询行业更难堪重负，凸显出 AI 技术的优势——大大释放人力和物力成本，能够随时随地为产生情绪问题的人提供服务，是疫情常态化之下，帮助解决社会心理问题的「一剂良方」。
（注：本文对话内容引用均已通过来访者同意）