台湾私立医疗院所协会吴明彦秘书长:国际化视角下的医疗品牌变革

2019-06-05 14:31 来源:丁香园 作者:
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2019 年 5 月 24 日,「2019 中国医院发展大会」在杭州隆重召开。中国医疗市场的竞争日趋激烈,面对行业竞争,如何打造医院品牌已成为管理者们研究的重要方向。实现国际医疗品牌价值,高收费和优质服务一定要相匹配。那么国际医院该如何打造医院品牌,实现医院品牌国际化?针对这一问题,台湾私立医疗院所协会吴明彦秘书长在《国际化视角下的医疗品牌变革》的主题演讲中与大家分享了他在台湾最大的民营医药体系发展十几年境外医疗国际医院的经验。


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通过提高质量打造优质品牌


医疗质量是根本。质量有三个层面:服务面,流程专业面和结构面。


• 从病人的角度,第一是服务面要好,包括挂号方便,医护人员态度好,这是病人可以直接感受到的服务。

• 由于病人缺乏疾病相关知识,这就需要靠我们专业上的管理,即流程专业面

• 结构面即所有医护人员要完整的训练和培训,也包括精良的设备、最新的科技。


其中专业面是最困难的。医务团队服务病人的过程中流程的改善、流程的管控、质量指标的管理,这些工作是最困难的,因为只有更好没有最好,永无止境。医疗服务很难像商品一样标准化。我查阅大量文献得出一个结论:全世界到现在所有疾病的标准,即使用临床路径,顶多能够做到 50-60% 的标准,也就代表还有至少 40% 是不确定、个性的。是否是一个好的团队,病人只问三个指标:团队治疗个案多不多、成功率高不高、并发症有多少。这三个指标都好就是最好的团队,病人慕名而来,康复归去,医院的信誉就慢慢建立起来了。


长庚医院成功发展的经验


长庚经过 42 年的发展,已经是台湾最大的非民营盈利性体系,拥有一千多名主任級医生,覆盖急性医院、慢性医院、护理之家和医养结合等多方面服务。长庚医院成功的策略包括以下几个方面:


1. 引进好医生,重视医护人员待遇及福利


目前全球都面临着越来越严峻的老龄化、重疾等问题,而与此相对的医护人力不足的问题也日益凸显。如何招募到好医生,建立一个好的职场,让大家愿意工作,做磁吸医院?长庚今天有这么大规模,是因为有一个优秀的行政中心。行政中心有 150 余人,均为基层工作中的佼佼者。行政中心采用高薪、年终奖、特别奖励奖、高额免費体检等多种激励机制保留人才。另外引进优秀的美国华人医生,鼓励医生「多劳多得、优劳优得」,避免医生收受红包。


同时建立复杂完善的重分配制度、免费体检制度等激励员工。长庚员工对工作稳定、薪资待遇、同事相处、福利措施等方面的满意度都是满分,长庚也因而被评为「最幸福的医院」。


2. 注重制度创新


长庚通过制度创新获得品牌效应:1985 年利用高薪保障政策,建立台湾第一家 24 小时主治医师值班制度。通过媒体宣传,急诊病人都首选长庚医院,此后,台湾所有的急诊专科医生都在长庚培训。长庚还有一个特色是每个科室配一名经理助理,利用这个制度成功管理三千多张床位,该制度得到华西等知名医院的认可。推进精细化管理模式,设置详尽的表单,明确责任科室以及每个医事人员的权限,责任到人。


3. 注重宣传


长庚如何在台湾发展几十年并超过台湾最好的公立医院?注重通过营销进行宣传:建院之初,长庚医院免费为透析患者进行每周第三次透析,显著改善患者疗效及预后,尽管利润微薄,医护工作量大,但是基于质量高、患者满意度高,最终不但患者量显著增加,还为医院树立品质打下了良好的基础。通过残疾人免费就医等政策,树立公益形象,促进媒体宣传报道。


4. 重点发展特色专科


长庚有两个重点发展的特色专科:肝脏移植和重建整形外科,均达到世界领先水平,吸引加拿大、美国的医生到长庚受训。20 年前长庚派出陈院长前往上海同济医院输出技术,同济医院也因此成为全世界活体肝脏量最大医院。此外,长庚出色的整形外科技术还吸引了美国、阿富汗等众多国际患者。


5. 分级医疗合作,建立双向转诊制度


为帮助政府推动分级转诊,长庚推出小区医疗合作推动计划,落实分流分诊制度,显著降低 48 小时滞留率。


6. 鼓励科学研究


长庚通过制定奖励机制,调动医生的科研积极性,带动医院的科研风气:成功申请卫生部或者科技部等研究计划、大学研究计划的,长庚将给予经费的 50% 作为奖励,医生可以自由支配,用于人才引进或购买仪器;年度累積发表衝擊分數 10 分以上的 SCI 论文的,则每月奖励两万元人民币。


7. 引进高科技医疗仪器


长庚为推动 AI 研究,采用竞赛制发展结构性病历。因此在台湾长庚开展的 AI 研究是最多的。此外,长庚还通过美国 FDA 和台湾 TFDA 认证的远距医疗产品推动远距医疗。建立医疗医病共享决策平台,节省医生看诊时间,同时也让病人参与医疗决策。


长庚注重开展国际医疗服务


长庚利用临床路径进行产品管理,降低医疗成本,提高临床质量,借此创立国际品牌。同时,通过多种渠道吸引国际病人:1. 开展特色医疗,推广商业模式,与国际医疗保险公司接轨。2. 通过转介者介绍病人。3. 通过建立公益形象,加大媒体宣传力度。4. 经营社群媒体。长庚还建立了国际病人联络中心,提供整合性的服务团队,提高服务质量。由于与国际医疗保险公司成功接轨,采用保险制度,得以很大程度地避免医疗纠纷。


此外,长庚医院获台湾神秘客最佳品质奖第一名,获得 JCI 认证、亚洲首个綠能建築白金认证,以此获得国际病人的信任。长庚国际医疗病人涉及心脏、整形外科、牙齿、不孕症、健康检查、肿瘤等多个学科。大陆赴台就医的比例也逐年增加,最新统计约占 45%,其次是美国、香港。


吸取他人的成功经验:


泰国康民国际医院得到美国 CBS 评估委的「病患联合国」称号,全世界很多病人都到该院就医。我们总结康民品牌成功的原因:第一,聘请美国人担任 CEO,可直接跟美国保险公司对接,增加美国保险公司的患者。第二,注重服务质量。第三,跟保险服务合作,获得认证。此外,康民医院通过行销、广告、公益等方式增加在各国的曝光率。


长庚对未来品牌发展的展望:


1. 引进高科技:如达文西、质子治疗、硼中子治疗等用于癌症患者的治疗。

2. 注重 AI 技术的开发与应用:AI 在皮肤科、放射科的治疗,准确率高达 94%。还可用于 ICU 病人的死亡率预测,从而增加抢救成功率。这些 AI 产品,大概在最近 1-2 年全部商品化。AI 将来也许会慢慢取代医院,但是关怀是 AI 目前无法做到的,所以医护人员要强化服务理念。

3. 建立医疗医病共享决策平台,增加病人参与感。

4. 善用病患感动故事推动国际医疗:比如将病患治疗成功的感动故事发表到社群媒体,有理由行销品牌。

5. 妥善处理医疗纠纷:事先预防、有效管理、事后减损。


因为已经超越台大,长庚现在不满足于台湾第一位,要做世界一流的医院!

编辑: 高薇

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