我和患者「吵」了以后,突然理解了好好沟通是怎么回事

2018-11-23 11:06 来源:丁香园 作者:
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由于自己也有作为患者的亲身经历,以及实习时看见过研究生师兄对患者及家属的「不耐烦」态度,我早在实习开始时就定下做个对患者亲和的好医生的小目标。

然而可能是我 too young too simple,真正到自己步入临床时才更体会到医患沟通的不易。

以下均为本人亲身经历与感悟,与大家分享

一、我对待患者的三次变化

▲ 场景一

初入临床的我,和蔼亲善,对患者家属几乎每一个要求都尽量去满足晚上正在科室忙明日手术术前准备的我,碰见爱子心切的患者家属跑过来拜托我去 NICU 看她儿子的一般状况。

我觉得 30 岁就因高血压脑出血躺在病床上昏迷不醒的他十分可怜,就几乎每次都抽空去看然后告知她:「阿姨,他现在血压挺正常的,也不发烧,会不自主睁眼,一般状态还可以」,但其实以他的状况,我们教授往往不会给他亲属太多的希望。

最印象深刻的是她儿媳在教授允许后我带进去看他,应该没有知觉的他竟然在眼角噙出了眼泪。

我当时眼睛挺酸的。于是他家经常来感谢我,而我并不敢去接受,因为其实我心里知道他的预后不好。最后的结局的确是他的病太过严重,病情变化去世了,他母亲哭的死去活来,我心里不是滋味。

▲ 场景二

现在的我,也「凶」过患者或家属

换位思考,我能体会到家属的不悦,可能助长了医患关系紧张的「历史车轮」继续往前推进。但事实是我也变得不耐烦起来,找借口的话是有家属因为我说话比较软而对我态度蛮横,由于让我承担的事情越来越多、如果对家属每一个干扰都去理会的话,根本无法完成繁重的临床任务。

那次是一个家属跑过来用傲慢的语气质问我什么时候可以拿到病历去报销,我原本是比较有礼貌地告诉他一月后陆续发出去,他就偏偏要按照自己的想法,问能不能通融一下,提前点。

我说前面的患者也都在等,不能对你太特殊,然后他还纠缠着问我,就像把我当做家里小孩一样对待。

我前一天晚上睡眠不足 (就是因为每天浪费很多时间去给家属办事情),我突然就「爆发」了,吼了他一声「不可以,就是这样」,我自己都被自己吓到了。

在一旁的师兄赶紧过来解围,说我昨天特别忙都没睡觉,而且确实是不能特殊地对待你们的,家属就说「真是的,这都生气,我又没说什么,一股社会老油条的味道。」当时的我感到很窘迫,十分想去学习师兄的沟通「智慧」。

师兄告诉我的「先保证做事质量再考虑患者家属是否满意」的想法指导我去改变自己。

▲ 场景三

我需要找到平衡点,既不对患者家属过于「体贴」,又不过于「对抗」

最近枕叶恶性肿瘤的一个 77 岁患者就比较好地体现了我的这一改变。最初我比较忙,护士老师总提醒我她的餐前血糖很高,而会诊早已请了却一直没来,我就打电话「质问」内分泌科老师能不能过来帮忙调胰岛素泵,哪知对方跟我说是患者自己不想现在装泵。

我就气冲冲地跑去问她为何血糖高却不接受装泵,她说是因为要做 24 小时动态心电,心电图室老师怕泵会干扰,要他们自己在检查前卸下来,而她觉得不如晚点上泵,老太太不会弄这个。

我后来觉得是可以理解的,但当时的我又「爆发」了,说了句「那你血糖出问题了我可不负责」的气话,后来感觉比较伤人的。于是后来在病房采集病史时,我很全面地问了各个应该关心的问题,让她感觉到我的用心。

这使她后来在病房走廊碰见我,我随口关心了她一句,她就说「L 医生真是个好医生,很关心我」,我当时内心像灌了蜜一样开心~

二、与患者的相处之道

经历这些事情以后,我就明白了不要走向任何一个极端在医患沟通中的重要性。

▲ 1. 要把握度,不能一味去满足患者及家属的要求

场景 1 中我做的优点所在是体现了医院的「人情味」,让家属能及时了解 NICU 患者的情况,在绝望中看到一丝希望; 而我所做的缺点也在于此。早在每天告知家属患者情况还好的时候我就很矛盾,因为每天教授谈话时都是说要压低家属的希望,而我给他们一点希望,会让他们在预后不良事件真的发生后,更加地伤心,所谓「希望越大,失望越大」。其他情况下也要考虑到临床工作进行的顺畅,安排家属在不那么忙时来问病情,这样医患双方就都满意了。

▲ 2. 要有智慧地去处理与家属的不悦事件

研三师兄说话总是柔中带刚,不像我要么轻柔没底气让家属不信任,要么过激让家属不爽,场景 2 又体现了我的不成熟,要学会有理有据地与家属沟通,取得他们的信服。才能更好地配合治疗。

▲ 3. 要及时维护与患方的关系

根据场景 3,不可太激进、忍不住脾气去责怪患方,这样会疏离医患双方的关系,要站在患方角度思考问题,去想他们做法的合理性。

若确实不符合治疗规范,应该循循善诱去告知患方道理,而不是耍脾气让患方更不想配合我们的治疗。懂得真诚赞美患方也是拉进距离的好方法,另外还有去同情患者的遭遇,比如做过几次手术、受过严重外伤等,给予关怀,让患方相信我们会好好治疗,也不失为医患沟通的一种好方法。

我还在不断磨砺自己的医患沟通能力,在寻找良好沟通的平衡点,我们要勿失本心,继续加油!

编辑: 张洋

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