「实习期未满，我就被辞退了」
彤彤（化名）是一名护理专业的毕业生，最近遇到了一件糟心的事儿，原来，彤彤毕业后去了一家当地福利相当不错的医院工作，还没过试用期，就被单位以「底层能力欠缺，不能较好地处理护患关系」为由辞退了。
彤彤在过去的实习经历中，确实遭遇过很多人际矛盾和冲突，其中有一起典型的冲突场景复原如下：
一天，彤彤和往常一样，来到病房为王先生送药，在一旁看护的王太太（王先生之妻）瞪着眼睛对她说：「你这个小丫头是怎么回事啊？这边的医生都说给我家先生停药了，你怎么又来给我们送药啊？我看你是不是想钱想疯了啊？推销这些药都是有提成的吧？！」
顿时，彤彤的大脑一片空白，她愣了几秒钟之后解释道：「没有这回事。我不知道医生给你们停药了，这真的不是我的问题。」
「什么不是你的问题？你不知道问问你们的医生吗？哦，不是你的问题，难道还是我的问题吗？我看这个医院也挺正规，软硬件条件都不错，怎么会招你这样的工作人员？！」王太太瞥了彤彤一眼，露出不屑的神情。
彤彤气得直冒火，紧紧咬起牙关，左手牢牢抓住药，转过身去冷冷地说了句：「有些人啊，一有几个臭钱就不知道自己几斤几两了！」
「你说谁呢？！你回来把话给我说清楚？我看你是不想好了吧？我就不明白了，你是怎么混进来的？你等着，我绝不会善罢甘休！」王太太将嗓音调高了 180 度，在彤彤身后怒吼道。
果然没几天，彤彤就接到了一起患者投诉。
最终，因为不擅长处理类似的冲突，彤彤被患者投诉很多回，终于被医院辞退了。
说话力的背后，是清晰的目标感
彤彤的职场问题很具有代表性。
在职场中，当我们受到言语攻击时，我们常常会思维短路，冲动之下要么「战斗」要么「逃避」：然而不论是战斗还是逃避，蒙受损失的也往往是我们自己。
根据《关键对话：如何高效能沟通》这本书的核心观点认为，很多时候，我们之所以发生言语冲撞最终一发不可收拾，是因为我们没有弄清楚谈话的目标。
事实上，80% 以上的沟通障碍，都是目标问题。
不论是工作还是生活中，我们很多时候忘记了目标，从而任由情绪牵引，最终将事情导向无法挽回的地步。
应对冲突，需要强有力的思维力
在彤彤之前的职场经历中，她面对的护患关系可能是比较难以应对的一种人际关系：因为患者本身就身患疾病，这个时候不论是患者本人还是家人，真的很难保持心平气和的心态，稍微遇到态度不好的医护人员，借以发泄心中的情绪是常有的事儿。
那么，对于那些经常需要处理这些人际冲突及纠纷的岗位从业人员来说，除了隐忍，有没有更好的办法呢？
1. 关注你的真实目的。
遇到冲突时，不妨问自己几个问题——
我希望实现怎样的目标？我希望为对方实现怎样的目标？
我希望为我们的关系实现怎样的目标？想要实现这些目标，我需要怎么做？
2. 拒绝「傻瓜式选择」。
所谓「傻瓜式选择」，就是非此即彼的选择：如果你仔细观察不难发现，很多人之所以深陷冲突，就是因为陷入到二元对立的选择中，没有拓展出更有价值和意义的目标。
1）阐明自己的目的
经了解，前文彤彤的目的是：「我希望自己的表现更好一些，能够顺利转正」。
2）说明你不想实现的目标
例如，彤彤「不希望看到毫无意义的争执，这样于事无补」。
3）给自己提出一个更复杂的问题
我给彤彤提出的问题是：「你该如何和病人之间展开坦率谈话，一方面迅速平息病人家属的怨气，另一方面也能解决当下的窘境？」
3. 高情商的核心在于清晰的头脑。
如果学会了 1、2，则控制自己就显得顺理成章了。
如果时光可以倒流，在面对之前的情况时，彤彤应该如何应对呢？
1）认可情绪，适度夸奖
要知道，任何人在谈话时都渴望被认可被夸奖。
2）承认不足，诚恳道歉
医生对病人口头停了医嘱，但没有通知护理人员，这个问题属于医院内部的沟通问题，和病人没有太大的关系。
3）积极表态，告知方案
比如，接下来彤彤最好表态，由她和医生进行沟通，等等。
学会化解不必要的冲突
从关注任务目标为导向，继而找到自己和对方的共同诉求，随时调整自己的状态，有效地帮助对方解决问题，并能和对方建立起良好的人际关系。
与其说是他们情商高，倒不如说是他们头脑清晰，掌握了大量的模型和方法，并在实践中反复练习，才能在关系中做到应对自如，甚至「化敌为友」。
「怒不可遏的话语是最令人后悔的表达。」——安布罗斯·比尔斯